ServiceNow ナレッジ Microsoft 365 Copilot コネクタを使用すると、組織はServiceNow サポート情報 (KB) の記事をMicrosoft 365 Copilotおよび検索エクスペリエンスにインデックスを作成できます。 コンテンツServiceNow サポート情報インデックスを作成すると、ユーザーは Microsoft 365 アプリ全体で自然言語クエリを使用して関連情報を取得できます。 このコネクタは、IT サービス管理データを Copilot に直接表示し、ワークフローを合理化し、意思決定を改善することで、生産性を向上させます。
ServiceNow Knowledge コネクタを使用してデータのインデックスを作成する理由
ServiceNowナレッジ コネクタは、IT 運用、人事サービス、カスタマー サポートにServiceNowに依存している組織に最適です。 組織はコネクタを使用して、次のことができます。
- 従業員がチケットの状態、インシデント履歴、サービス要求を Copilot から直接照会できるようにします。
- 人事チームがオンボード ワークフローとポリシー ドキュメントにアクセスできるようにします。
- サポート エージェントがトラブルシューティング手順と解決ログを取得できるようにする。
このコネクタは、コンテキストの切り替えを減らし、部門間の運用データへのアクセスを向上させるのに役立ちます。
ユース ケース
Copilot の IT/HR ワークフローに関連する次のような質問をユーザーが行えるようにします。
- 新しいデバイスを要求するにはどうすればよいですか?
- 新しい VPN 接続操作方法作成しますか?
- 葉操作方法申し込みですか?
ServiceNow Knowledge コネクタを使用してエージェントを構築する
開発者は、Microsoft Copilot Studio、Microsoft 365 Copilotのエージェント ビルダー、またはMicrosoft 365 Agents Toolkit を使用して構築された宣言型エージェントのナレッジ ソースとして、ServiceNowナレッジ コネクタを使用できます。
エージェント プロンプト
次の例は、エージェント ビルダーがユーザーがServiceNowから情報を取得するのに役立つプロンプトを示しています。
| 部署 | 役割 | プロンプトの例 |
|---|---|---|
| IT | サポート アナリスト | 「今週割り当てられているすべての未解決のインシデントを表示してください。 |
| HR | Manager | 「9 月の新入社員のオンボード状態は何ですか? |
| 運用 | 管理者 | "承認待ちのすべてのサービス要求を一覧表示します。 |
コネクタの機能と制限事項
ServiceNow Knowledge コネクタには、次の機能があります。
- すべての種類のナレッジ記事にインデックスを付けます。
- Microsoft 365 の Copilot と検索エクスペリエンスが、Copilot の IT/HR ワークフローに関連するユーザーの質問に回答できるようにします。
- Copilot のセマンティック検索を使用して、ユーザーがキーワード、個人の好み、ソーシャル接続に基づいて関連するコンテンツを検索できるようにします。
- 高度なスクリプト ベースのユーザー条件のアクセス許可の評価をサポートします。
- KB 記事のコメントと添付ファイルにインデックスを付けます。
- FAQ、ハウツー、What Is、KCS 記事テンプレートなど、カスタムまたは既定のナレッジ記事テンプレートからのコンテンツのインデックス作成をサポートします。
- organizationに必要に応じて、Copilot 応答のServiceNow URL のカスタマイズをサポートします。
- 記事のアクセス許可を評価するときに、サポート情報 レベルのアクセス許可とアーティクル レベルのアクセス許可 (ユーザー条件) の両方を考慮します。
- ユーザー条件またはロールベースのアクセス許可に基づくアクセス許可の評価をサポートします。
ServiceNow Knowledge コネクタには、次の制限があります。
- 増分クロールでは、変更されたコンテンツ、またはユーザー条件の追加または削除のみが更新されます。ユーザーやユーザー条件属性の変更など、ID の変更は更新されません。 ID 同期は、フル クロールでのみ行われます。
- コネクタでは、ナレッジ ブロックのインデックス作成とユーザー条件の評価はサポートされていません。
ServiceNowナレッジからインデックスが作成されたデータ型
コネクタは、ServiceNow サポート情報アーティクルからの構造化データにインデックスを付けます。
インデックス付きコンテンツは、Copilot の応答と Microsoft Search の結果に表示され、エンタープライズ データへのコンテキスト アクセスが可能になります。
アクセス許可モデルとアクセス制御
インデックス付きServiceNow データへのアクセスは、ServiceNowで構成されたアクセス制御リスト (ACL) とユーザー条件によって管理されます。 管理者は、承認されたユーザーのみが Copilot と検索エクスペリエンスで特定のデータ型を表示できるように、アクセス許可を管理できます。