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Invece di affidarsi alle risposte vocali, il supporto dual-tone multi-frequency (DTMF) ti permette di chiedere agli utenti agenti di usare il tastierino del telefono per selezionare opzioni o fornire informazioni.
Imposta un comando globale che venga attivato in qualsiasi momento della conversazione se l'utente agente inserisce una chiave specificata a una cifra. All'interno dei singoli argomenti, aggiungi il riconoscimento DTMF degli input per le risposte fornite in un nodo Domanda.
Imposta il tasto che l'utente deve premere per ogni opzione e quanto tempo l'agente deve aspettare prima di analizzare l'input dell'utente.
Se l'utente agente inserisce una chiave non mappata nelle opzioni del nodo, l'agente ripete la domanda o il messaggio e incoraggia l'utente a riprovare.
Se l'utente dell'agente inserisce una chiave che non è mappata ai trigger globali DTMF, l'agente attiva l'argomento del sistema Sconosciuto con la tastiera di pressione . Puoi personalizzarlo per la tua logica aziendale.
Importante
Quando attivi DTMF e interagisci con l'agente abilitato alla voce nel pannello Testa il tuo agente , il modo in cui inserisci i numeri influisce sulla risposta. Inserire una chiave numerica, come 1, corrisponde all'ordine numerico delle opzioni del menu nel nodo Domanda. Per simulare una voce DTMF sul tastierino DTMF, devi inserire una voce DTMF sul tastierino DTMF, come /DTMFKey 1, per corrispondere ai tasti DTMF assegnati nel nodo Domanda.
Abilita il supporto DTMF nel nodo di un argomento
Apri l'argomento che vuoi usare come risposta DTMF globale per la modifica e seleziona il nodo Trigger .
Passa il mouse sopra o seleziona a lungo il lato del nodo Trigger (dove è visualizzato il tipo attuale di trigger) per vedere l'icona Cambia trigger .
Seleziona l'icona, quindi inserisci "DTMF" per scegliere Comando globale DTMF ricevuto.
Seleziona Modifica e in Proprietà DTMF ricevute, specifica il tipo di ingresso DTMF riconosciuto, insieme alle eventuali condizioni per il trigger e la sua priorità.
Seleziona un nodo Domanda e, nella sezione Identifica , seleziona il tipo di entità che l'agente dovrebbe identificare. Diversi tipi di entità hanno caratteristiche distinte per supportare i toni DTMF:
Entità (in Identifica) Supporto DTMF Details Opzioni a scelta multipla ✔️ Assegna manualmente un tasto DTMF a ciascuna opzione Opzioni di una variabile elenco ✔️ Assegna automaticamente i tasti DTMF per ciascuna opzione Risposta completa dell'utente 🔢 Può accettare input DTMF a più cifre Età 🔢 Può accettare input DTMF a più cifre Boolean ✔️ Assegna automaticamente i tasti DTMF per ciascuna opzione City ✖️ DTMF non supportato Color ✖️ DTMF non supportato Continente ✖️ DTMF non supportato Paese o area geografica ✖️ DTMF non supportato Date 🔢 Può accettare input DTMF a più cifre Data e ora ✖️ DTMF non supportato Dati e ora senza fuso orario ✖️ DTMF non supportato Durata ✖️ DTMF non supportato Indirizzo e-mail ✖️ DTMF non supportato Evento ✖️ DTMF non supportato Lingua ✖️ DTMF non supportato Moneta 🔢 Può accettare input DTMF a più cifre Numero 🔢 Può accettare input DTMF a più cifre Ordinale 🔢 Può accettare input DTMF a più cifre Azienda ✖️ DTMF non supportato Percentuale 🔢 Può accettare input DTMF a più cifre Nome persona ✖️ DTMF non supportato Numero di telefono 🔢 Può accettare input DTMF a più cifre Punto d'interesse ✖️ DTMF non supportato Velocità 🔢 Può accettare input DTMF a più cifre Provincia ✖️ DTMF non supportato Via e numero civico ✖️ DTMF non supportato Temperatura 🔢 Può accettare input DTMF a più cifre URL ✖️ DTMF non supportato Spessore 🔢 Può accettare input DTMF a più cifre CAP 🔢 Può accettare input DTMF a più cifre
Assegnare tasti DTMF
Per alcuni tipi di entità, specifica se le opzioni che l'agente fornisce all'utente sono mappate su una chiave DTMF:
Per l'entità Opzioni a scelta multipla, assegna manualmente i tasti DTMF a ciascuna opzione selezionando la casella di controllo Assegna tasti DTMF alle opzioni. Quando selezioni questa casella, vedi un'icona che rappresenta il tastierino del telefono accanto alle Opzioni per l'intestazione utente .
Per ciascuna opzione aggiunta, seleziona l'icona - e specifica il segnale DTMF a cui deve essere mappata l'opzione.
Per le Opzioni da una variabile di lista e i tipi di entità booleane , le chiavi DTMF vengono assegnate automaticamente a ciascuna opzione.
L'agente assegna i tasti nell'ordine in cui sono le opzioni, da 0 a 9.
Fai leggere automaticamente all'agente le opzioni mappate:
Seleziona i tre punti (...) del nodo Domanda che vuoi configurare, poi seleziona Proprietà. Viene visualizzato il riquadro Proprietà domanda.
Seleziona Riconoscimento entità, quindi seleziona se l'agente deve leggere le opzioni all'utente dell'agente.
Input DTMF a più cifre
Per le entità che supportano input DTMF a più cifre, specifica se c'è un numero minimo o massimo di cifre nella risposta valida dell'utente agente. Queste entità di input DTMF a più cifre includono la maggior parte dei tipi di entità che estraggono un numero dall'input dell'utente dell'agente. Puoi specificare un intervallo per il numero di cifre valide (come "2-5") o una lunghezza fissa (come "5").
Se l'utente dell'agente inserisce una risposta con meno o più cifre di quelle specificate, l'agente ripete la domanda.
Se non specifichi il numero di cifre, l'agente accetta qualsiasi lunghezza di cifra e continua il flusso dell'argomento.
È inoltre possibile specificare se l'agente deve attendere la pressione di uno specifico tasto di "terminazione" per indicare che l'utente dell'agente ha finito di inserire la propria risposta. Non è possibile selezionare nessun tasto, il tasto asterisco (*) o il tasto cancelletto (#). Il carattere di terminazione è opzionale e non viene incluso nel conteggio della lunghezza dell'input.
Riconoscimento DTMF a livello di agente
Imposta il tasto che l'utente deve premere per ogni opzione e quanto tempo l'agente deve aspettare prima di analizzare l'input dell'utente.
Importante
Il trigger ricevuto DTMF accetta solo singole chiavi DTMF. Il trigger non viene chiamato se l'utente agente inserisce la chiave rispondendo a:
- Un nodo Domanda che accetta DTMF a più cifre
- Un nodo Domanda che accetta DTMF a una cifra in cui una delle opzioni consentite si mappa alla stessa chiave
Apri l'argomento che vuoi usare come risposta DTMF globale per la modifica e seleziona il nodo Trigger .
Passa il mouse sopra o seleziona a lungo il lato del nodo Trigger (dove mostra il tipo attuale di trigger) per vedere l'icona Cambia trigger .
Seleziona l'icona, quindi scegli Comando globale DTMF ricevuto.
Nel pannello delle proprietà ricevute DTMF che si apre, inserisci l'input DTMF che il bot dovrebbe riconoscere, insieme a eventuali condizioni relative al trigger e alla sua priorità.
Memorizzazione nella cache DTMF
La cache DTMF consente a un utente agente di inserire le chiavi senza attendere ogni domanda o prompt dell'agente. Ad esempio, la cache è utile per gli utenti degli agenti che conoscono il percorso di conversazione abituale dell'agente e vogliono andare direttamente a un menu specificato.
Con la cache DTMF, ogni pressione di tasto viene memorizzata in serie e inserita automaticamente per ogni prompt consecutivo.
Per un nodo DTMF a una sola cifra, il sistema memorizza tutte le chiavi dopo la prima per il turno successivo.
Per i nodi DTMF a più cifre, l'agente segue un insieme di regole che determinano come e cosa memorizzare in cache in base a queste impostazioni:
| Scenario | Lunghezza delle cifre | Condizione | Input utente | Risultato |
|---|---|---|---|---|
| L'autore dell'agente non ha impostato un carattere di terminazione, quindi il timeout viene ignorato. Quando l'utente raggiunge la lunghezza massima, la chiave dopo la lunghezza massima (l'ultima cifra) viene memorizzata nella cache per il turno successivo. | 3 | Il tempo del termine è 0 o la chiave del termine è nessuna | 1, 2, 3, 1, ... | Le prime tre cifre vengono restituite immediatamente, mentre la quarta cifra viene memorizzata nella cache per il turno successivo. |
| L'autore dell'agente ha impostato il carattere di terminazione. L'input chiave dopo il timeout viene memorizzato nella cache per il turno successivo. | 3 | La chiave del termine è # | 1, 2, 3, 1 | Le prime tre cifre attendono il timeout di terminazione prima di essere restituite. La quarta cifra viene memorizzata nella cache per il turno successivo. |
| Quando l'utente raggiunge la lunghezza massima, viene eseguito il timeout di terminazione. | 3 | La chiave del termine è # | 1, 2, 3, quindi durante la finestra di timeout, 1 | Vengono restituite le prime quattro cifre; tuttavia, poiché questa domanda accetta solo tre cifre, l'intera sequenza di input è considerata non valida e l'agente ripropone la domanda. |
| L'utente non raggiunge la lunghezza massima (lunghezza valida). L'input chiave dopo il timer tra le cifre viene memorizzato nella cache per il turno successivo. | 2-5 | Non importa se è definita una chiave del termine | 1, 2, 3, quindi dopo il timeout, 1 | Le prime due cifre attendono il timer tra le cifre prima di essere restituite, mentre la terza e la quarta cifra vengono memorizzate nella cache per il turno successivo. |
Il sistema gestisce la cache DTMF nei seguenti modi:
- Se il turno successivo non permette il barge-in, il sistema perde la chiave memorizzata.
- Se il turno successivo permette l'ingresso a chiatta, il sistema gestisce la chiave secondo il suo flusso:
- Se il flusso è composto da più nodi di messaggi ma è seguito da un nodo DTMF a più cifre, il sistema memorizza le chiavi solo per questa domanda DTMF a più cifre. L'argomento globale DTMF non viene attivato.
- Se il flusso è composto da più nodi di messaggi ma è seguito da un nodo domanda DTMF a una cifra, il sistema memorizza la chiave per una chiave DTMF a una cifra. Inoltre, il sistema memorizza in cache l'argomento globale DTMF. Tuttavia, se si sovrappongono, vince il nodo domanda DTMF a una cifra.
- Se il flusso è composto da più nodi di messaggi senza alcuna discussione, il sistema memorizza nella cache la chiave per l'argomento globale DTMF.
Suggerimento
Per evitare la cache accidentale, segui i seguenti passaggi:
- Posiziona il nodo con il messaggio di inclusione disabilitato direttamente dopo il nodo della domanda.
- Usa un nodo di domanda DTMF a più cifre con un timer a lungo termine (nota che questa scelta aumenta la latenza per l'utente in assenza di una chiave di terminazione).