Configurare e utilizzare le sospensioni ordine servizio clienti

Questo articolo descrive le funzionalità di blocco degli ordini dei call center in Microsoft Dynamics 365 Commerce.

Configurazione di sospensioni ordine servizio clienti

Per usare le funzionalità di blocco degli ordini del call center, definire prima di tutto i codici di blocco. Per creare un set di codici di blocco definiti dall'utente in base ai requisiti aziendali, passare a Vendite e marketing > Configurazione > Ordini di vendita > Codici di blocco degli ordini. Facoltativamente è possibile contrassegnare con un flag uno dei codici di sospensione come codice di sospensione predefinito impostandone l'opzione Impostazioni predefinite per ordine cliente su Sì. Usare questo codice di blocco ogni volta che un ordine di vendita è bloccato. Se un ordine di vendita ha un inventario riservato e si desidera rimuovere automaticamente le prenotazioni se l'ordine è in attesa per un determinato motivo, impostare l'opzione Rimuovi prenotazioni inventario su Sì per i codici motivo.

Per specificare il tipo di nota che il sistema acquisisce quando gli utenti che inseriscono un ordine di vendita in sospeso immettono note facoltative, passare a Contabilità clienti > Impostazioni > Parametri di contabilità clienti. Nella scheda Configurazione vendite, nella scheda Generale, imposta il campo Tipo di nota. Usare il campo Stato ordine vendita in sospeso per definire il colore che evidenzia gli ordini di vendita in sospeso quando gli utenti li visualizzano nella pagina Servizio clienti.

Per creare un set facoltativo di codici motivo di sospensione, passa a Vendita al dettaglio e commercio> Impostazione canale > Codici informativi . Utilizza questi codici informativi come codice motivo secondario per definire ulteriormente il codice di sospensione principale. Selezionare Nuovo per creare un set di codice motivo e quindi selezionare Codici secondari per definire l'elenco di altri motivi. Per collegare qualsiasi codice informativo che si definisce al canale del call center, passare a Retail e commercio > Canali > Call center > Tutti i call center. Nella Scheda dettaglio Generale impostare il campo Codice sospensione.

Ordini in attesa

Gli utenti del call center possono mettere in attesa gli ordini che creano nella sede centrale di Commerce. Gli utenti possono anche mettere gli ordini in attesa automaticamente in situazioni specifiche.

Durante l'ingresso dell'ordine, ma prima dell'invio e della conferma dell'ordine, gli utenti del call center potrebbero voler mettere in attesa un ordine per impedire che venga rilasciato al magazzino per ulteriori elaborazioni. Ad esempio, il cliente che effettua l'ordine potrebbe non essere pronto a eseguirne il commit o i dati critici necessari per elaborare l'ordine potrebbero non essere presenti.

Nella pagina di registrazione dell'ordine, l'utente del servizio clienti può mettere un ordine in attesa utilizzando l'opzione Sospensioni ordine nella scheda Ordine cliente del menu di registrazione ordini. In alternativa, l'utente può selezionare la voce di menu Pausa nella pagina Riepilogo ordine cliente che appare quando seleziona Completato nell'ordine cliente del servizio clienti.

In entrambi i casi, viene visualizzata la pagina Sospensioni ordine. L'utente può quindi selezionare Nuova per creare una sospensione per l'ordine. Nel campo Codice sospensione, l'utente deve selezionare il codice che meglio descrive il motivo per la sospensione. Nel campo Codice motivo, l'utente può facoltativamente selezionare un altro codice per fornire un secondo livello di descrizione della sospensione.

Nella Scheda dettaglio Note, nel campo Note sospensione, l'utente può immettere altre note a testo libero per fornire ulteriori informazioni o testo aggiuntivo sulla sospensione. Queste note possono aiutare altri utenti che esaminano o utilizzano l'ordine sospeso in un secondo momento.

Dopo che l'utente abbia immesso e salvato le informazioni di sospensione, può chiudere la pagina Sospensioni ordini. L'utente torna quindi alla pagina di registrazione dell'ordine cliente. Se non è necessario eseguire altre azioni sull'ordine cliente, l'utente può chiudere la pagina di registrazione dell'ordine cliente.

Se il flag Abilita completamento ordine è attivato nel canale del call center, il pagamento non deve essere applicato a un ordine in attesa. Al contrario, per un ordine di vendita che non è in attesa, gli utenti non possono lasciare la pagina di ingresso dell'ordine di vendita fino a quando non viene applicato il pagamento. Il pagamento è obbligatorio prima del rilascio dell'ordine.

Inoltre, gli utenti del servizio clienti possono inserire una sospensione manuale per frode su ordini che per qualche motivo ritengono sospetti. Gli utenti possono anche mettere gli ordini in attesa automaticamente quando corrispondono a criteri e regole di frode attivi. Per altre informazioni su questo tipo di blocco degli ordini, vedere Configurare gli avvisi di illecito.

Visualizzazione e gestione di ordini in attesa

Visualizzazione delle informazioni di sospensione per un singolo ordine cliente

Nella pagina Servizio clienti gli utenti possono identificare visivamente gli ordini in attesa perché le righe degli ordini sono evidenziate in un colore specifico. Questo colore viene definito dal campo Stato ordine cliente "in attesa" della pagina Parametri contabilità clienti.

Gli utenti possono inoltre visualizzare informazioni dettagliate sullo stato per un ordine cliente per scoprire se l'ordine è in attesa. Gli utenti possono accedere alle informazioni dettagliate sullo stato dalla pagina Tutti gli ordini di vendita o servizio clienti . Se un ordine è in attesa, il flag Non elaborare viene impostato per l'ordine e il campo Stato dettagliato mostra lo stato On Hold o Fraud Hold, a seconda dello scenario.

Per visualizzare i dettagli di un blocco di un singolo ordine, gli utenti possono aprire una visualizzazione dettagliata della pagina Blocco ordini dalla pagina Servizio clienti usando il menu Opzioni per l'ordine selezionato. Gli utenti possono accedere a questa visualizzazione anche dalla pagina Tutti gli ordini di vendita selezionando la voce di menu Ordina blocchi nella scheda Ordine vendita .

Visualizzazione di tutti gli ordini in attesa

Per visualizzare tutti gli ordini in attesa manuale o automatica, andare a Vendita al dettaglio e commercio > Clienti > Blocchi ordini.

Il workbench Sospensioni ordine offre una visualizzazione elenco di tutti gli ordini che sono in attesa a causa di azioni di sospensione manuale o per frode. Sfruttando le opzioni standard di filtro e ordinamento nella pagina, gli utenti possono creare visualizzazioni per lavorare o gestire codici di blocco specifici di cui sono responsabili per la revisione. Order hold workbench indica anche il numero di giorni in cui un ordine è in attesa. Queste informazioni consentono agli utenti di assegnare priorità alla coda.

Per ottenere una visualizzazione più dettagliata degli ordini in attesa, gli utenti possono selezionare l'opzione Blocco ordini nel menu. Questa visualizzazione fornisce informazioni sul cliente, tutte le note che gli utenti applicano all'ordine, al cliente o all'azione di blocco. La visualizzazione fornisce anche informazioni dettagliate sul motivo di un blocco automatico se l'ordine è stato messo in attesa perché corrisponde a una regola di frode.

Sia dalla visualizzazione elenco che dalla visualizzazione dettagliata della pagina Blocchi ordini , gli utenti possono visualizzare o modificare altre informazioni relative agli ordini, ad esempio pagamenti, totali e note.

Le opzioni nella scheda Sospendi check out possono essere utili se più utenti della società utilizzano la coda di sospensione contemporaneamente. Selezionando l'opzione Verifica, gli utenti indicano che intendono esaminare e analizzare il blocco dell'ordine. In questo modo, gli altri utenti non sprecano tempo tentando di effettuare lo stesso lavoro. Nella visualizzazione dettagliata della pagina Sospensioni ordine, gli utenti possono visualizzare le informazioni sulla data e all'ora di estrazione e l'utente che ha effettuato l'estrazione del record sospeso.

Dopo l'estrazione del record sospeso, solo l'utente che lo ha estratto può annullare l'estrazione. Questa restrizione impedisce agli utenti di acquisire record su cui altri utenti stanno già lavorando. Per rilasciare un ordine di nuovo alla coda in modo che altri utenti possano utilizzarlo, l'utente che ha estratto il record seleziona l'opzione Cancella estrazione.

In alcune situazioni, ad esempio quando un utente è malato o lascia l'azienda, un altro utente potrebbe dover riassegnare i record estratti a quell'utente. Un responsabile può riassegnare i record mediante l'opzione Sostituisci estrazione.

Rilascio di ordini in attesa

Sia nella visualizzazione elenco che nella visualizzazione dettagliata della pagina Blocchi ordine , la scheda Cancella blocco contiene le opzioni usate per rilasciare un blocco degli ordini. Utilizza l'opzione Cancella sospensioni per rilasciare un ordine dal codice di sospensione selezionato.

Gli ordini del servizio clienti richiedono il pagamento. Pertanto, non è possibile cancellare completamente un blocco se il pagamento non viene applicato all'ordine. Nella pagina Parametri servizio clienti, nella scheda Sospensioni assicurati che il parametro Invia quando cancellata venga attivato. Questa impostazione assicura che un ordine di sospensione cancellato segua la logica di inoltro ordine corretta per convalidare e autorizzare i pagamenti. Se mancano i pagamenti, viene visualizzato un errore e il codice sospensione non viene cancellato.

Se il parametro Submit when cleared non è impostato, gli utenti devono selezionare l'opzione Cancella e invia nel menu Cancella blocco per garantire che l'ordine venga eseguito in tutte le convalide di pagamento necessarie. Se l'invio dell'ordine ha esito negativo quando il flag Attiva completamento ordine è attivato nel canale servizio clienti, l'ordine viene rilasciato dallo stato di sospensione, ma il flag Non elaborare rimane impostato. Pertanto, l'ordine non viene rilasciato al magazzino fino a quando non vengono applicati e convalidati i pagamenti corretti.

Se gli utenti vogliono cancellare un blocco ma apportare altre modifiche all'ordine prima del rilascio per un'ulteriore elaborazione, possono selezionare l'opzione Cancella e modifica . Questa opzione rimuove il codice sospensione e apre i dettagli dell'ordine cliente per consentire agli utenti di apportare ulteriori modifiche all'ordine. Gli utenti possono inoltre applicare il pagamento e inviare l'ordine cliente attraverso la logica di convalida del pagamento quando il flag Attiva completamento ordine viene attivato nel canale servizio clienti.

Opzioni di creazione report

Passare a Richieste e rapporti di vendita al dettaglio e commercio > Rapporti del call center > Rapporto sui blocchi degli ordini > per eseguire un report sui blocchi degli ordini per intervallo di date, codici di sospensione o altri criteri correlati.