Configurare e gestire live chat

La chat dal vivo consente ai visitatori del sito Web di chattare facilmente con l'azienda tramite un widget chat sul sito Web rivolto ai clienti. I visitatori del sito Web possono avviare una conversazione in chat tramite il widget.

Questo articolo spiega come configurare e gestire l'esperienza di chat in tempo reale per Microsoft Teams.

Requisiti e limitazioni per la chat in tempo reale

• Live chat è disponibile solo per gli utenti Microsoft 365 Business Basic, Microsoft 365 Business Standard e Microsoft 365 Business Premium.

• L'amministratore di Teams può avere qualsiasi tipo di licenza per configurare la chat in tempo reale, purché almeno un membro del tenant disponga di una licenza supportata.

• Esiste un limite di 25 utenti che possono essere aggiunti al team di supporto handoff.

Configurare e gestire le impostazioni della live chat

Per configurare la chat in tempo reale nell'app Teams Amministrazione, è necessario essere un amministratore globale.

Accesso alla configurazione della chat in tempo reale

1. Aprire l'app Amministrazione in Teams. Se l'app Amministrazione non è stata aggiunta al client di Teams, è possibile aggiungerla cercando "Amministrazione" in Teams Apps Store o passando a questo collegamento.

2. Seleziona Live chat nel menu dell'app Amministrazione a sinistra.

3. Selezionare Inizia per avviare il processo di configurazione.

Personalizzare il logo aziendale e il nome usato dalla chat dal vivo

1. Personalizzare il widget della chat aggiungendo il logo e il nomedell'azienda. Questo è il nome che la live chat userà per rappresentare se stesso con i tuoi clienti.

2. Questo passaggio crea anche un messaggio predefinito che il bot userà per accogliere i visitatori del sito Web.

3. Selezionare Avanti: Consegna per continuare con il passaggio successivo.Select Next: Handoff to continue to the next step.

Selezionare i membri del team di supporto per la live chat

Quando un cliente pone una domanda dalla chat in tempo reale sul tuo sito Web, Teams crea una richiesta e la assegna automaticamente al prossimo membro disponibile del tuo team di supporto.

1. Aggiungere gli utenti che devono essere assegnati al team di handoff della live chat.

2. Seleziona Avanti: imposta l'orario di supporto per continuare con il passaggio finale.

Selezionare l'orario di ufficio

Le richieste di live chat vengono inoltrate al team di supporto solo durante l'orario di ufficio definito. Se le richieste dei clienti arrivano al di fuori dell'orario di ufficio, la chat live raccoglierà l'indirizzo e-mail o il numero di telefono con cui puoi seguire o offrirti di pianificare un appuntamento con un membro del tuo team di supporto.

1. Personalizzare il messaggio da inviare quando nessuno è disponibile per la chat con un cliente o se i clienti ti contattano al di fuori dell'orario di ufficio.

2. Consenso per l'aggiunta di live chat all'organizzazione.

3. Seleziona Salva per completare la configurazione per la live chat. Il completamento dell'operazione richiederà alcuni minuti. Teams ti avviserà una volta completato il processo di configurazione. L'esperienza non sarà disponibile per i clienti fino a quando non si pubblica il widget chat in tempo reale sul sito Web.

Aggiungere il widget chat dal vivo al sito Web

È necessario acconsentire all'aggiunta del bot di live chat all'organizzazione.

1. Accedere a Teams con le credenziali di amministratore globale.
2. Aprire l'app Amministrazione in Teams.
3. Seleziona Live chat.
4. Selezionare Crea per avviare la creazione di widget della chat dal vivo.
   1. Il widget chat dal vivo viene creato in background. Teams ti invia una notifica una volta completato il processo di configurazione.
5. Testare il widget chat inviando un messaggio tramite il widget chat direttamente nell'app Amministrazione e vedere come connette i visitatori del sito Web a qualcuno del team selezionando Prova in Passaggi successivi.
6. Per aggiungere il widget della chat al sito Web, selezionare il pulsante Aggiungi al sito Web .
7. Aggiungere l'URL completo del sito Web come sito Web attendibile.
   1. Il widget chat può essere incorporato solo in questo sito Web.
8. Dopo aver aggiunto il sito Web, viene generato un frammento di codice insieme alle istruzioni per aggiungerlo al sito Web se è basato su HTML, WordPress, Wix o Squarespace.

Dopo aver seguito le istruzioni, il widget chat in tempo reale viene ora aggiunto al sito Web e pronto per l'uso da parte dei clienti.

Aggiungere la prenotazione di un appuntamento alla chat in tempo reale (anteprima)

Consentire ai clienti di pianificare appuntamenti direttamente dal widget della chat in tempo reale.

1. Passare all'app Amministrazione in Teams.

2. Seleziona Live chat nel menu dell'app Amministrazione barra sinistra.

3. Selezionare Configura nel suggerimento Automatizzaregli appuntamenti con i clienti per iniziare a configurare la prenotazione di appuntamenti in live chat.

4. Personalizzare le impostazioni di prenotazione degli appuntamenti.

   1. Aggiungere o rimuovere personale di supporto

   2. Modificare la disponibilità del team

   3. Aggiungere, rimuovere o modificare i tipi di appuntamento

5. Selezionare Abilita prenotazione appuntamento. Il widget chat dal vivo ora consente ai visitatori del sito Web di pianificare appuntamenti con l'azienda. Una volta effettuato un appuntamento, questo viene aggiunto automaticamente al calendario del membro del personale assegnato e il post nel canale Richieste di live chat viene aggiornato con i dettagli relativi all'appuntamento.

Aggiungere un chatbot AI all'esperienza di chat in tempo reale

Per i tenant con una licenza di Microsoft Copilot Studio, è possibile aggiungere un chatbot AI al widget della chat live per rispondere alle domande frequenti dei clienti prima che i clienti siano connessi al team di supporto. Per altre informazioni sui Copilot Studio, vedere Microsoft Copilot Studio.

1. Passare a Amministrazione'app in Teams.
2. Seleziona Live chat nel menu dell'app Amministrazione barra sinistra.
3. Selezionare Configura nel suggerimento Risparmia tempo con le risposte generate dall'intelligenza artificiale per configurare il chatbot. Questo suggerimento è disponibile per l'amministratore solo se ha una licenza di Microsoft Copilot Studio. In questo passaggio aggiungere gli utenti a cui assegnare le richieste dei clienti.
4. Aggiungi il sito Web pubblico della tua azienda e seleziona Aggiungi agente IA.

Il chatbot AI è ora aggiunto al widget della chat dal vivo sul tuo sito Web. L'AI chatbot risponde alle domande del cliente in base alle informazioni disponibili sul tuo sito web. Se non viene trovata alcuna risposta o se il visitatore del sito Web vuole parlare con un agente umano, una richiesta del cliente di Teams viene inviata al team di supporto (stessa esperienza della live chat).

• Quando un cliente nel sito Web pone una domanda, Teams crea una richiesta e la assegna automaticamente al successivo membro del servizio clienti disponibile.

Cosa provano i tuoi clienti e supportare le persone

Quando un cliente apre il widget chat in tempo reale sul sito Web e avvia una conversazione, viene effettuata una richiesta nel team di richieste di live chat . L'amministratore e gli utenti del team di Live chat possono visualizzare tutti i ticket nel canale Generale nella scheda Richieste .

Nel sito Web, il bot live chat raccoglie le informazioni di contatto dei clienti e notifica al cliente che è in corso la connessione con un membro del team di supporto.

Live chat trova una persona di supporto disponibile e collega il cliente al responsabile del supporto tecnico nella tua azienda in base allo stato di Teams. Live chat assegna automaticamente il ticket a qualcuno del team di supporto e lo collega al cliente in Chat di Teams, dove il responsabile del supporto tecnico può chattare con il cliente in tempo reale.

Correzione degli errori di chat in tempo reale

Bloccato da troppi ruoli di amministratore

1. Se la configurazione è bloccata perché all'account sono assegnati troppi ruoli di amministratore, visitare la interfaccia di amministrazione di Microsoft 365 per gestire i ruoli di Microsoft Entra.

2. Ridurre il numero di ruoli solo al ruolo Amministratore globale , che include tutti gli altri ruoli.

3. Attendere circa 10 minuti per l'applicazione delle modifiche al ruolo.

4. Indietro alla configurazione della live chat e riprova o seleziona Contatta il supporto tecnico per ulteriore assistenza.

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