Bemærk
Adgang til denne side kræver godkendelse. Du kan prøve at logge på eller ændre mapper.
Adgang til denne side kræver godkendelse. Du kan prøve at ændre mapper.
Investeringsafkast (ROI) og forbedret kundetilfredshed (CSAT) er topprioriteter for de organisationer, der implementerer Copilot Studio-agenter.
Optimering af agentafbøjningsraten er et af de vigtigste fokusområder for organisationer for at nå deres forretningsmål omkring ROI og CSAT samt forbedre den samlede agentpræstation. Vigtige indikatorer i Copilot Studio, der hjælper med at forbedre agentens præstation, inkluderer opløsningsrate, eskalationsrate og CSAT.
Mens målingerne fortsætter med at udvikle sig, kan du som skaber tage flere skridt for at forbedre din mæglers afbøjningsrate. Disse artikler omhandler vigtigheden af afbøjning i samtale-AI samt generelle teknikker og overvejelser, der er universelle for at optimere afbøjning for agenter.
Tip
I forbindelse med samtalebaseret AI er afbøjning en indikator, der repræsenterer procentdelen af anmodninger, der gennemføres på en selvbetjeningsmåde, som levende repræsentanter ellers ville håndtere. Med andre ord henviser den til antallet af elementer, som et team undgår at skulle håndtere på grund af automatisering.
Hvorfor afbøjningsoptimering?
Optimering af afbøjningsrater hos dine Copilot Studio-agenter giver klare fordele:
- Bedre kundeoplevelse: Flere kunder eller medarbejdere kan løse deres problemer med agenten i stedet for at vente på en menneskelig repræsentant i chat eller telefon. Denne fordel forbedrer kundeoplevelsen og øger CSAT-scorerne. Selvom denne fordel hjælper med at reducere ventetiden, kan live-repræsentanter også fokusere på mere komplekse og mere værdifulde opgaver.
- Omkostningsbesparelser: Brug afbøjningsrater til at måle en vigtig del af agentens ROI. Opkaldssupport til menneskelige repræsentanter koster typisk omkring 5 til 10 dollars i kontaktcenterbranchen, mens en agentsession, der løser en kundeanmodning, koster omkring 50 cent. Denne omkostningsforskel betyder, at højere afbøjningsrater fører til større besparelser.
Om nøglekomponenterne i Copilot Studio-analyser for at forbedre bøjningen
For at afgøre, hvad afbøjning betyder for din organisation, har du brug for en grundlæggende forståelse af de tilgængelige analyser. Følgende tabel beskriver de vigtige målemetoder fra Copilot Studio:
| Beskrivelse | Oplysninger |
|---|---|
| Sessioner i alt | Det samlede antal analysesessioner inden for den angivne periode. En samtale med en agent kan generere en eller flere analysesessioner, hver med deres egen engagementsstatus og -resultat. En analysesession starter, når en bruger har nye spørgsmål, efter at en indledende samtale er fuldført (f.eks. nået til slutningen af emne). |
| Engagementsrate | Den procentdel af det samlede antal sessioner, der er aktive sessioner. En aktiv session er en analysesession, hvor et brugerdefineret emne udløses, eller sessionen slutter med en eskalering. Aktive sessioner kan få et af tre udfald – de er enten løst, eskaleret eller afbrudte. |
| Løsningsrate | Den procentdel af aktive sessioner, der er løst. En løst session er en aktiv session, hvor brugeren modtager en undersøgelse efter endt samtale, der stiller spørgsmålet "Har du fået svar på dit spørgsmål?", og brugeren reagerer ikke eller svarer "Ja". |
| Eskaleringsrate | Den procentdel af aktive sessioner, der er eskaleret. En eskaleret session er en aktiv session, der eskaleres til en menneskelig medarbejder. |
| Afbrydelseshyppighed | Den procentdel af aktive sessioner, der er blevet afbrudt. En afbrudt session er en aktiv session, der hverken er blevet løst eller eskaleret en time efter sessionen blev indledt. |
| CSAT | Den grafiske oversigt over gennemsnittet af CSAT-scoren for de sessioner, hvor kunderne reagerer på en anmodning om at afslutte en samtale for at deltage i undersøgelsen. |
Du skal løbende forbedre disse målinger for at optimere agentens ROI. Hver organisation definerer afbøjningshastighed forskelligt. For eksempel kan én organisation tage Abandon-raten sammen med Eskalationsraten som en del af deres afbøjningsberegning, mens en anden organisation kun ser på Eskalationsraten .
Selvom definitionerne af afbøjningshastighed kan variere, danner disse målinger grundlaget for beregning af afbøjning. Baseret på vores erfaring med forskellige kunder spiller opløsningsrate og eskalationsrate en stor rolle i sagsafledning. At øge opløsningsraten og reducere eskalationsraten forbedrer typisk direkte de samlede agentafbøjningsmålinger.
Dette diagram illustrerer nøgleteknikker til at optimere afbøjningshastigheder hos dine Copilot Studio-agenter:
Næste trin
Lær at analysere eskalationsmønstre ved at bruge indbyggede og tilpassede analyser, så du kan identificere emner med stor effekt, forstå hvorfor brugere eskalerer, og lave målrettede forbedringer, der øger din agents afledningsrate.